“郑州开通了特色暖气片供暖服务？看看是什么操作？”供暖季一到，类似疑问并不少见。从郑州日报等媒体的报道看，这些做法并非某一项单独命名的“特色服务”，而是围绕供暖初期用热问题形成的一整套服务安排：有渠道、有响应、有上门处置，也有居民可以自己动手的自查办法。

一、服务举措：把“找谁”说清楚

供暖初期，居民最怕遇到问题不知道找谁。郑州热力集团在全市4000余个小区楼洞口或公示区张贴热力网格公示牌，公示牌上有网格员电话，用户扫码关注公众号也可获取专属网格员信息。拨打网格员手机号时，通过运营商实现录音留存及文字转写，用户诉求可自动生成“快单”，快速响应、闭环处置。

客服渠道上，机器人“小暖”已上线使用5年，用户来电首先接入智能机器人线路，报出电话号码、小区地址或暖气号，“小暖”即可解答常见用热问题，也可派发开阀、不热、漏水等工单；遇漏水报修等紧急情况，会帮用户转人工处理。用户还可通过郑州热力微信公众号联系，微信客服逐一解答和解决问题；今年新推出快单模式，并针对特殊群体推出“暖呼呼”智慧客服模式。郑州报业集团“嘘寒问暖”热线67655555则承担媒体联动反馈作用，接到问题后转给相应供热分公司处理。

二、常见问题：气堵、污堵、阀门未开是主因

从专管员实际处置情况看，居民家中暖气不热，气堵、污堵以及阀门关闭是主要原因。针对简单问题，郑州热力给出了供暖初期速热“五步法”：一摸，触摸分水器或暖气片，感受是否温乎、不冰手；二问，询问邻居、物业或热力工作人员，了解小区供热系统是否正常运行；三查，查看室内供热系统阀门是否忘记打开，顺时针旋转为关闭、逆时针旋转为开启；四排，打开散热器右上角或左上角的放气针排气，听到“嘶嘶”放气声即停止，待有连续水流出再拧上；五报，经过以上四步暖气还是没热，请联系热力工作人员处理。

郑州热力同时提醒，散热器上和周围不要堆放杂物，保持对流散热空间；可对自家暖气片、管道、阀门全面检查，发现跑冒滴漏及时关闭阀门并找专业人员维修。往年温度正常、突然不热或暖气片上热下凉，先咨询邻居，若属小区整体不热则咨询热力客服；若周边供暖正常，则查看家中阀门是否开启、采暖设施是否有气阻、暖气片和过滤网是否堵塞。

三、案例呈现：服务渠道如何变成上门响应

服务举措是否管用，要看问题能不能真正解决。11月16日14时许，居住在交通路150号建华街社区的80岁贾阿姨拨打“嘘寒问暖”热线，反映家中暖气片热不起来。郑州热力立即将问题转给南区供热分公司一段二班，专管员张辉军迅速上门，帮助老人清洗滤网、调整阀门，又告知采暖季注意事项及遇到问题如何求助。热力人员忙活了近10分钟，之后家中暖气片就开始升温。

类似的上门处置还有不少。中海滨湖世家悠然的王先生反映家里进水管和回水管都不热，专管员到其所在楼层发现暖井房过滤网堵塞严重并进行了清洗，检查中还发现其家中安装了温控阀，专管员解释这个装置的阀门容易压死、阻碍流水，告知自行拆除。欧丽家属院的吕先生反映厨房和卫生间暖气片不热，专管员上门查看后发现其室内一组暖气片不热，告知用户排气、调平衡就会好转。

四、回到疑问：所谓“特色操作”是什么

回到开头的问题，郑州暖气片供暖服务并没有一项被单独命名为“特色服务”的新举措，居民口中的“操作”，更多是供暖季里看得见、找得到的服务组合：网格公示牌把网格员电话贴到楼洞口，智能客服“小暖”和快单模式让诉求能派单、能闭环，微信公众号和“嘘寒问暖”热线提供了电话之外的反馈入口。而服务能否落地，最终体现在专管员上门清洗滤网、调整阀门、指导排气这些具体动作上。对居民来说，遇到暖气不热，先按“五步法”自查，判断不了或处理不了，再通过上述渠道报修，就是这套服务安排最实际的用法。